読者からの質問:
ディーラー営業マンです。日本に住んでいる中国人のお客様に新車を販売したのですが、納車時にサンルーフが付いていないことが判明しました。お客様は日本語を理解できる方で、同じ車を注文したはずなのに、オプションの確認が不十分だったようです。お客様からはサンルーフ付きの車に乗り換えたいとの連絡がありましたが、ローン審査が通らず、さらにそのお客様の友達や娘を名乗る方から返金を求められています。納車から1年以上経過しているため、会社には相談できません。個人的に返金するべきか、警察に相談すべきか悩んでいます。どうすればいいでしょうか？
ディーラー営業マンの悩み
最近、友人からこんな相談を受けた。彼はディーラー営業マンで、ある日本に住む中国人のお客様に新車を販売したんだ。そのお客様は日本語も理解できる方で、同じ車を注文したはずなのに納車した車にはサンルーフが付いていなかった。その瞬間、友人は「あれ、何が起こったんだ？」という感じだったらしい。
納車時にサンルーフがないことがわかって、お客様はかなり驚いた様子だったそうだ。お客様はサンルーフ付きの車に乗り換えたいと言ってきたけど、ローン審査が通らなかったみたい。そこで彼の元に、友達や娘を名乗る方から返金を求める連絡が来たという。なんだか、映画のストーリーみたいだよね。
悩みの深さ
彼が一番悩んでいるのは、納車から1年以上経っていることだ。会社に相談することもできないし、果たして自分が個人的に返金するべきか、警察に相談すべきか、全く分からなくなっている様子だった。聞いているうちに、彼の心の中がどれだけ葛藤しているか、なんとなく理解できた。
私も以前、似たような経験をしたことがある。あるお客様に間違った商品を届けてしまったことがあって、その時はもう心臓がバクバクだった。お客様の不満を解消するために、何度も謝りに行ったけど、結局は自分の責任だと痛感した。そう考えると、友人の気持ちもよくわかる。
どうすればいいのか
彼には、まず冷静に状況を整理することを勧めた。返金をすることは簡単だけれど、もしそれが誤解から来ているのなら、事実を明らかにすることが大切だ。警察に相談するのも一つの手だけど、まずは証拠を集めることが先決だと思う。
彼が「どうしたらいいかわからない」と言った時、私は「あなたが誠意を持って行動すれば、お客様も理解してくれるはずだよ」と伝えた。もちろん、すぐに解決する問題ではないけれど、誠実さが信頼を生むこともあるからね。
みんなの経験を聞かせて
さて、ここまで話を聞いてくれた読者の皆さん、あなたはこんな経験をしたことがあるだろうか？お客様とのトラブルや、思わぬ誤解に悩まされたことはないだろうか？ぜひコメントでお話を聞かせてほしい。お互いの経験を共有することで、少しでも解決の糸口を見つけられるかもしれない。
