読者からの質問:
お店を予約した際の店員さんの対応についてモヤモヤしています。来月、同じ職場の方の送別会を開くことになり、14〜5人でお店を予約しました。
予
約の際、人数の関係で大きな長テーブルと4人だけ別のテーブルになると言われました。そこで、「その別テーブルは長テーブルの隣ですか？近くて話しやすい距離であればいいのですが」と聞いたところ、店員さんから「隣ですが、他のお客様もいるので大きな声は困ります。騒いだりする場合は注意しますし、それでも聞いてもらえない場合は退店していただくことになります」と言われました。
ただテーブルの配置を確認したかっただけなのに、そんな言い方をされて不快でした。大人数でお世話になるので、声のボリュームに配慮することは理解していますが、まるでこちらが騒ぐ前提で話を進められるのは心外でした。
「そんな食事の仕方はしないので大丈夫です」と返すと、気まずい沈黙の後に「じゃあそれで用意します。キャンセルには期限があるので、過ぎると100%いただきます」と強めに言われました。
電話を終えた後も、あの言い方が気になってモヤモヤしています。みなさんはこの店員さんの対応についてどう思いますか？私が短気なのか、それとも共感してもらえる部分があるのか、意見を聞かせていただけると嬉しいです。ちなみに、実は個室か小さめのお店を貸切にしたかったのですが、空いているところがなかったんです。
はじめに
お店の予約時における店員の対応についてのご質問には、接客業に携わる者としても注意深く考慮すべき多くの側面が含まれている。特に、法的側面、心理的な影響、そして実務的な助言を考慮する必要がある。本記事では、これらの観点から詳細に分析し、読者の方々に有益な情報を提供することを目指す。
法的側面
まず、法律的な視点から見てみよう。接客業においては、顧客と店舗との間には「契約」が成立する。予約時点で、店舗は顧客に対してサービスを提供する義務が生じ、顧客はその対価を支払う義務を負う。この契約関係は、双方に対する期待や義務を明確にするものである。
顧客の権利
顧客には、以下のような権利がある。
1. サービスの質に関する権利: 顧客は、予約した内容に基づいて適切なサービスを受ける権利がある。店員の対応が不快である場合、その質が損なわれたと考えられる。
2. 不快な体験からの保護: 店員が顧客に対して不快な言動をすることは、顧客の心理的健康に悪影響を及ぼす可能性がある。これは、接客業に従事する者が注意しなければならない重要なポイントである。
3. 情報提供に関する権利: 予約時にキャンセルポリシーについての明確な説明を受ける権利がある。顧客は、どのような条件で料金が発生するのかを理解した上で予約を行うべきである。
店舗の責任
店舗には、顧客に対して以下のような責任がある。
1. 安心できる環境の提供: 顧客が安心して食事を楽しめる環境を提供することは、店舗の重要な義務である。言葉の選び方や、顧客に対する態度は、その環境に大きく影響を与える。
2. 過去の経験に基づく対応: 過去にトラブルがあった場合、その経験を反映させることは理解できるが、それが全ての顧客に対する態度に影響を及ぼすのは問題である。個人に対する偏見を持たず、状況に応じた柔軟な対応が求められる。
心理的な影響
次に、心理学的な観点からこの状況を考察する。接客業においては、顧客とのコミュニケーションが非常に重要である。店員がどのような言葉を使い、どのような態度で接するかによって、顧客の体験や心理的反応が大きく変わる。
モヤモヤの心理的要因
質問者が感じた「モヤモヤ」は、次のような心理的要因によるものであると考えられる。
1. 期待と現実のギャップ: 予約時に求めていたのは単なるテーブルの位置に関する確認であったが、店員からの返答が予想以上に厳しいものであったため、期待と現実とのギャップが生じた。
2. コミュニケーションの誤解: 質問者の意図は「確認」であり、店員の返答は「警告」であった。このコミュニケーションの齟齬によって、相手に対する不快感が生まれた。
3. 過去のトラウマ: 店員が過去のトラブルを引き合いに出して対応した場合、そのことが質問者にとっては不当な扱いと感じられた可能性がある。過去の経験が影響し、無意識のうちに他者を疑う態度を助長することがある。
接客における心理的配慮
接客業においては、顧客の心理的な状態を理解し、それに配慮することが重要である。例えば、以下のような点に注意が必要だ。
1. 言葉選び: 顧客とのやりとりにおいては、言葉の選び方がそのまま印象に影響する。例えば、「他のお客様もいるので大きな声は困ります」という表現は、顧客に対して否定的な印象を与えかねない。代わりに「他のお客様とご一緒になりますので、少し声量にご配慮いただけると助かります」という表現が望ましい。
2. 共感的な態度: 顧客の気持ちに寄り添う姿勢を持つことが、良好な関係を築く上で不可欠である。顧客の不安や疑問に対して適切に応えることが、信頼関係を構築する鍵となる。
実務的なアドバイス
最後に、実務的な観点から、今後の対応について具体的なアドバイスを提供する。
次回の対策
1. 他の店のリサーチ: 質問者が感じた不安を解消するためには、事前に他の店舗もリサーチしておくことが有効である。個室や小さめの店舗を選ぶことで、より快適な環境を確保できる可能性が高まる。
2. 事前の確認: 予約時に、テーブルの配置や他のお客様との距離を確認することは重要であるが、その際には、相手に対して配慮した言葉を使うことを心掛けるべきである。具体的には、「周囲の方に迷惑がかかることはないと思いますが、少しだけお聞きしたいことがあります」といった具合である。
3. 意識的な振り返り: 予約や来店後には、自分の気持ちを振り返る時間を持つことが有益である。不快な体験があった場合でも、それをどう受け止めるかによって、自身の成長につながる。
結論
店員の言動は、顧客の心理に大きな影響を与え、体験そのものを左右する要因である。質問者が感じたモヤモヤは、決して「短気」とは言えず、自然な反応であると理解することが重要である。今後、同様の状況に直面した際には、法的側面や心理的配慮を意識しながら行動することが、より良い経験を生むための鍵となるであろう。
